Jak obsługiwać zwroty i refundacje w swoim marketplace
Jak obsługiwać zwroty i refundacje w swoim marketplace
Dobre zarządzanie zwrotami i reklamacjami jest jednym z najbardziej niedocenianych dźwigni w operacjach marketplace.
Wskaźniki zwrotów znacznie się różnią w zależności od branży: moda i odzież osiąga 20–40%, elektronika około 10–15%, podczas gdy kategorie takie jak sztuka, wyroby rękodzielnicze lub produkty cyfrowe mogą wynosić nawet 1–5%. Niezależnie od niszy, zwroty są nieuniknione. To, jak sobie z nimi poradzisz, decyduje o tym, czy sfrustrowany klient stanie się utraconym klientem, czy lojalnym.
Dlaczego nie możesz zostawić tego wyłącznie sprzedawcom
Naturalnym odruchem większości operatorów marketplace jest pozostawienie sprzedawcom obsługi własnych zwrotów. Wydaje się to logiczne: sprzedawca jest właścicielem produktu, relacji i realizacji. Ale takie podejście tworzy fragmentaryczne doświadczenie, które ostatecznie szkodzi Twojej marce, a nie ich.
Rozważ ten scenariusz:
Sara kupuje sukienkę w Twoim marketplace od Sprzedawcy A. Przychodzi uszkodzona. Kontaktuje się bezpośrednio ze sprzedawcą, ale ten odpowiada dopiero po 5 dniach i oferuje jedynie 20% zniżkę zamiast pełnego zwrotu. Sfrustrowana Sara wystawia 1-gwiazdkową recenzję na Twojej platformie, mówi znajomym, żeby jej unikali, i nigdy nie wraca. Sprzedawca A idzie dalej. Ty ponosisz koszty.
Sprzedawcy mają różne standardy, różne czasy odpowiedzi i różne motywacje. Jedni dobrze radzą sobie z reklamacjami, inni nie. Jednak w każdym przypadku klient oczekuje Ty odpowiedzialny, bo Twoje imię jest na platformie.
Duże marketplace'y rozstrzygnęły ten spór dawno temu, i rozstrzygnęły go na korzyść platformy. Faire oferuje darmowe zwroty przy pierwszym zamówieniu sklepu u dowolnej marki i sam bierze na siebie ten koszt, bo usunięcie strachu przed niesprzedanym towarem jest właśnie powodem, dla którego mały sklep próbuje nieznanego dostawcy. Vinted pobiera od kupujących opłatę ochronną, która finansuje proces rozstrzygania sporów, zamiast zostawiać dwoje obcych ludzi samych sobie. W obu przypadkach operator kupił rozstrzygnięcie zamiast je delegować, a potem uczynił z niego argument sprzedażowy.
Zanim pojawi się jakikolwiek przypadek: polityka i kanał przyjmowania zgłoszeń
Warunkiem dobrej obsługi zwrotów jest posiadanie dwóch rzeczy przed ich potrzebą.
Przejrzyste kanały przyjmowania zgłoszeń. Klienci powinni mieć wyraźne kanały do składania reklamacji: adres e-mail, formularz w aplikacji lub czat wsparcia. Na początku zalecamy skonfigurowanie centralnego adresu e-mail zarządzanego przez Ciebie, operatora marketplace. W miarę dojrzewania operacji, standaryzacji procesów i budowania zaufania z vendorami możesz delegować bezpośrednią komunikację z klientami do vendorów, korzystając z naszego aplikacja do wiadomości, który umożliwia interakcję sprzedawców i klientów, podczas gdy Ty zachowujesz pełny wgląd w każdą rozmowę.
Opublikowana polityka zwrotów i reklamacji które jednoznacznie definiuje:
- Wina kupującego (np. zamówienie złego rozmiaru, zmiana decyzji): brak zwrotu lub zwrot pomniejszony o opłatę za zwrot, kupujący pokrywa koszty przesyłki zwrotnej
- Wina sprzedawcy (np. wysłanie złego towaru, uszkodzony produkt, opóźniona dostawa): pełny zwrot, sprzedawca pokrywa koszty zwrotu, możliwa kara
- Pech / siła wyższa (np. zagubienie w transporcie, opóźnienie celne): platforma pokrywa koszty jako gest dobrej woli lub odpowiedzialność jest dzielona
Ta polityka powinna być zatwierdzone przez sprzedawców w onboarding i potwierdzone przez kupujących przy kasie. Gdy dojdzie do sporu, zasady postępowania powinny być jednoznaczne.
Proces krok po kroku
Krok 1: Przyjęcie zgłoszenia
Klient składa reklamację za pośrednictwem Twojego kanału przyjmowania zgłoszeń (np. centralnego adresu e-mail zarządzanego przez Ciebie lub system wiadomości do bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcami) z opisem problemu, najlepiej ze zdjęciami lub dowodami.
Krok 2: Ocena i decyzja
Zbadaj przyczynę. Czy przedmiot uległ uszkodzeniu w transporcie? Czy sprzedawca wysłał zły produkt? Czy to przypadek żalu kupującego?
Gdy masz już jasny obraz:
- Przypisz odpowiedzialność: wina kupującego, wina sprzedawcy lub pech
- Zakomunikuj decyzję zarówno do klienta, jak i sprzedawcy przez Twoje narzędzie do wiadomości, jasno i niezwłocznie
- Zdecyduj o rozwiązaniu handlowym: pełny zwrot, częściowy zwrot, wymiana lub kredyt sklepowy
Krok 3: Przetwarzanie zwrotu
W przypadku produktów cyfrowych lub usług, gdzie nie jest wymagany fizyczny zwrot, przejdź bezpośrednio do kroku 4.
Jeśli rozwiązanie wymaga fizycznego zwrotu, wygeneruj etykietę zwrotną:
- USA: generuj bezpośrednio za pomocą wbudowanej funkcji etykiet zwrotnych Shopify
- Międzynarodowo: korzystaj z partnera logistycznego, takiego jak Easyship, Shippo
Etykieta powinna kierować przedmiot z powrotem na adres sprzedawcy, nie Twój magazyn. Wyślij do klienta i śledź przesyłkę do potwierdzenia dostawy. Po otrzymaniu zwrotu przetwórz zwrot środków.
Krok 4: Przetwarzanie zwrotu środków
Przejdź do Shopify > Zamówienia > wybierz zamówienie > Zwrot, lub zwróć środki bezpośrednio z Szczegóły zamówień w Garnet. Możesz wystawić częściowy lub pełny zwrot w zależności od wyniku sprawy. Zobacz Dokumentacja zwrotów Shopify aby zapoznać się ze szczegółowymi krokami.
Inicjowanie zwrotu w Shopify automatycznie uruchamia odwrócenie przez Twój dostawca płatności (Stripe, Mollie, Airwallex, itp.). Przebieg zależy od czasu:
- Przed uwolnieniem depozytu: środki są nadal przechowywane przez dostawcę płatności. Zwrot jest pobierany z rachunku escrow, zanim dotrze do sprzedawcy. Czysto i bez tarć.
- Po uwolnieniu depozytu: środki zostały już przelane na konto sprzedawcy. Musisz je odzyskać za pomocą swojego dostawca wypłat. W zależności od dostawcy możesz albo odzyskać pieniądze od sprzedawcy, albo poczekać na następną wypłatę, aby odliczyć pozostałą kwotę.
Sprzedawcy są automatycznie powiadomiony e-mailem gdy zamówienie jest zwracane. Marketplace prowizja jest również odpowiednio odwracane.
Krok 5: Zamknięcie sprawy
- Zastosuj wszelkie kary umowne do sprzedawcy, jeśli ustalono jego winę
- Oznaczaj recydywistów: po stronie kupującego (seryjni zwracający, którzy nadużywają systemu) i po stronie sprzedawcy (powtarzające się problemy z jakością lub realizacją zamówień sygnalizujące głębszy problem)
Podsumowanie
| Krok | Działanie |
|---|---|
| Warunek wstępny | Opublikuj przejrzystą politykę; ustaw jeden kanał przyjmowania zgłoszeń |
| Krok 1 | Klient składa reklamację |
| Krok 2 | Zbadaj, przypisz odpowiedzialność, zdecyduj o rozwiązaniu |
| Krok 3 | Wygeneruj etykietę zwrotną, śledź przesyłkę, następnie dokonaj zwrotu płatności |
| Krok 4 | Przetwarzanie refundacji przez Shopify + dostawcę płatności |
| Krok 5 | Zamknij pętlę, stosuj kary, oznaczaj recydywistów |
Dobrze prowadzony proces zwrotów to nie tylko zarządzanie szkodami: to sygnał dla klientów, że za marketplace stoi godny zaufania operator. To zaufanie jest trudne do zbudowania i łatwe do utracenia, a zwroty to tylko jeden z kilka dźwigni budujących zaufanie między kupującymi i sprzedawcami.
Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji procesu zwrotów? Skontaktuj się z nami aby zobaczyć, jak Garnet może pomóc.
